07/10/2022 - 0:35
Em meados de 2021, quando ainda não havia um cenário seguro para o mundo pós-pandemia, o Itaú Unibanco iniciou um processo de transformação de sua cultura. A percepção, naquele momento, é que o cenário para o banco seria mais desafiador do que o habitual. Além da concorrência dos demais bancos de varejo e das dificuldades regulatórias, a pandemia havia trazido um problema adicional. Nada a ver com as contaminações pelo coronavírus. O isolamento social forçado ao longo de 2020 havia acelerado a digitalização de inúmeros serviços pelos clientes. Quem estava impedido de sair de casa teve de se servir dos bancos digitais e das fintechs que surgiram às centenas e avançavam, gulosas, sobre o mercado dos bancos tradicionais.
Esse novo cenário lançou um desafio sobre os bancos tradicionais. Não faltou quem profetizasse que o sistema financeiro seria dominado pelos “neobancos”. Empresas quase que totalmente tecnológicas, sem lojas físicas e com muito menos pessoal. E que, graças a um uso intensivo de tecnologia, seriam não só mais baratas, como também muito mais ágeis em oferecer produtos e serviços adequados às sempre mutáveis necessidades do cliente.
O novo mundo, porém, durou pouco. Mais especificamente, o tempo em que durou a paciência dos bancos centrais com a inflação provocada pelas medidas econômicas de combate à pandemia. “Os novos concorrentes cresceram muito subsidiando o cliente”, disse o copresidente do Conselho de Administração do Itaú Unibanco Roberto Setubal. “Agora, com a alta da inflação e dos juros no mercado internacional, o mercado de capitais passou a ser mais seletivo e a exigir rentabilidade.” Segundo Setubal, isso tornou a competição mais equilibrada. “Os novos concorrentes passaram a ter de enfrentar os nossos problemas.”
Essa percepção tornou-se formal em maio deste ano, quando o presidente-executivo, Milton Maluhy Filho, apresentou ao conselho um plano para aumentar a eficácia da organização como um todo. “O aperfeiçoamento mais importante foi colocar o cliente no centro de todas as decisões”, disse o outro copresidente do Conselho de Administração, Pedro Moreira Salles. “Agora, até mesmo que trabalha em áreas mais centrais do banco tem alguma coisa relacionada ao cliente em suas metas”, afirmou.
Além disso, o banco já transferiu 50% de sua tecnologia para a nuvem, acabando com um dos principais gargalos de qualquer instituição financeira de grande porte: a demora em ajustar os sistemas. Décadas de inflação elevada, mudanças rápidas e inesperadas de regras e a necessidade de operar em um país de proporções continentais fizeram com que os bancos fossem pesadamente dependentes de sistemas. Isso garantiu a segurança, mas prejudicou a agilidade. O desafio é tornar os sistemas mais leves e ágeis sem comprometer a segurança. Por isso Maluhy e Setubal comemoram o fato de que metade dos sistemas já subiu aos céus.
CLIENTES Ao centralizar os esforços no cliente, o banco conseguiu crescer. No caso do Itaú, isso não é fácil. Maior banco privado do País, com R$ 2,29 trilhões em ativos totais no segundo trimestre de 2022, o Itaú simplesmente não pode comprar mais ninguém. Por isso, o banco tem de crescer “para dentro”, aumentando o número de transações com os clientes. Segundo Maluhy, esse foi o resultado da mudança de estratégia. O banco possui 66 milhões de clientes, 25 milhões de correntistas pessoas físicas e 2 milhões de contas de empresas. “Nas pessoas físicas, 67% são clientes engajados”, disse Maluhy. O engajamento, que é o aumento das atividades com o banco, é a chave para a melhoria dos resultados. Um ponto percentual de crescimento do número de clientes engajados representa R$ 1,2 bilhão a mais por ano em receitas. E só no primeiro semestre foram cerca de 2 milhões de clientes inseridos nessa nova maneira de fazer negócios. Resultados tão positivos fizeram com que o Itaú Unibanco fosse escolhido o melhor em sua categoria nesta edição de AS MELHORES DA DINHEIRO de 2022.
O engajamento traz várias vantagens. Na avaliação do time de analistas do Banco Safra, a concessão de empréstimos mais arriscados, como cartão de crédito e cheque especial, tem se concentrado nos clientes com mais relacionamento com o banco (ou seja, engajados). “O banco tem sido menos agressivo nas concessões de crédito para novos clientes”, escreveram os analistas. Com isso, a renda líquida dessas linhas de atividade deve permanecer robusta devido ao crescimento acelerado previsto para as carteiras de empréstimo.
Segundo os analistas do Safra, essa atitude no crédito abre caminho para a expansão das operações do banco de atacado. “O Itaú caminha para consolidar sua liderança no segmento de atacado no Brasil. Após um excelente desempenho no primeiro semestre de 2022, as expectativas à frente são igualmente otimistas”, escreveram os analistas. Mesmo reconhecendo que a rentabilidade de 31,6% ao ano registrada no segundo trimestre (classificada como “surpreendente”) não seja sustentável no longo prazo, os analistas avaliam que o crescimento da receita continuará em ritmo forte. Os vetores de impulso são o cenário de juros e o aumento da penetração em setores como agronegócio e tecnologia. Além disso, a operação de atacado do Itaú está se consolidando em emissões de renda fixa para empresas, onde o banco tem não só a liderança do mercado, mas uma participação que é duas vezes maior que a do segundo lugar.
Segundo Setubal, o banco está pronto para enfrentar os desafios do mercado. “Nossa capacidade de competir se tornou maior e melhor”, disse ele. “Não descuidamos nem vamos descuidar nunca das defesas, mas agora estamos prontos para partir para o ataque.”
